1、目的：为改进本检验科的检验质量和服务意识，有效处理来自病人、临床科室的医生和其它单位的投诉。

2、范围：适用于来自患者、临床科室的医生和其它单位或个人对本检验科服务质量和检验结果的投诉处理。

3、程序：

3.1患者或临床医生、其它单位或个人对本检验科出具的检验结果和服务质量有异议时，可向本检验科提出投诉，质量负责人负责受理投诉，投诉可以通过以下方式进行：口头、电话、客服部、行政管理部门等。

3.2检验科接到投诉时，质量负责人应将投诉的内容认真记录并尽快组织对投诉的处理工作。

3.2.1经初步审查，投诉理由不成立的，由质量负责人向投诉者进行说明解释。

3.2.2经初步审查，认为需要作进一步调查，由质量负责人组织有关人员对投诉进行调查，并及时向检验科主任汇报。

3.3对于涉及检验结果方面的投诉，受理后，由技术负责人会同相关专业组负责人组织对投诉内容进行核查及分析，作出评定。

3.3.1如经过调查后，能确定原检验结果正确无误的，质量负责人向投诉者进行解释。

3.3.2经调查、复检投拆成立的，由质量负责人向投诉者说明原检测结果错误的事实，并与其协商处理办法。

3.4对涉及服务态度方面的投诉，对所投诉问题一经查实，科室责成相关责任人在科务会议上进行书面检讨，并根据医院、科室相关文件规定进行处罚。

3.5针对投诉的内容，质量负责人和技术负责人应根据分工，按照规定对有关不合格工作进行原因分析和纠正处理，提出有效的改进。并将对相关责任人处理意见以及整改措施汇总后上报门诊部。

3.6投诉人如对检验科投诉处理意见不同意的，可向医院有关部门提出异议。